«Процесс» продолжает серию интервью «7 сложных вопросов». Герой материала сегодня — главный проект-менеджер fintech-компании LeoGaming Денис Рыков. Побеседовали с Денисом о платежных системах, новых методах антифрода, возможном запуске PayPal в Украине и многом другом.
Денис, вы — главный проект-менеджер fintech компании LeoGaming, которая считается одним из главных игроков украинского транзакционного бизнеса. В чем уникальность именно вашей системы?
На рынке e-commerce, в разрезе транзакционного бизнеса, понятие уникальности часто уходит на второй план, так как пользователь получает готовый продукт от мерчанта или торговца. То, что происходит «под капотом» платежной инфраструктуры скорее как раз шаблонно и последовательно.
Отлаженное взаимодействие с регулятором, полнота «лицензионного пакета», широкий спектр платежных решений, их качество и гибкость внедрения — это та коллаборация качеств агрегатора, которая позволяет уверенно держать позиции.
В чем особенность работы фрод-мониторинга в Украине? В каких моментах проще, а в каких вы видите самые сильные вызовы?
Финансовая грамотность нашего населения значительно выросла, мы вынужденно адаптируемся к жизни онлайн, с помощью телефона можем горы свернуть… Были бы деньги на карте.
Но инструменты мошенничества остаются прежними, я бы даже назвал наше время «90-е в e-commerce». Потому как на просторах маркетплейсов процветает торговля несуществующей продукцией, фишеры утонченно перерисовывают страницы, вишеры выманивают пароли по телефону, скамщики через соцсети и сайты знакомств раскручивают свои «акции».
Нужно подходить к вопросу глобально: увеличить количество и качество социальной рекламы, со стороны эмитентов проводить постоянную работу с клиентами, эквайерам и агрегаторам найти золотую середину между конверсией и рисками, торговым площадкам же в свою очередь постоянно пересматривать политики онбординга.
Показатель чарджбэков — один из базовых параметров успешности в транзакционном бизнесе. Как вы оптимизируете работу в этом направлении?
Я бы назвал его лицом трафика, так как высокий уровень чарджбэков свидетельствует о проблемах во взаимодействии. Нужно своевременно реагировать на рост этого показателя, определять причины и локализовывать.
Каждая покупка уникальна, соответственно и диспутная работа должна вестись в частном порядке, учитывая тот факт, что украинские банки с осторожностью относятся к такому клиентскому инструменту как чарджбэк. Но если рассмотреть массив платежей, можно увидеть много закономерностей, под которые мы и создаем шаблоны для арбитражной работы. Упорядочив данные, остается лишь наладить обмен информацией в условной связке Клиент-Банк-Торговец, и следить за статистическими показателями.
В прошлом году на конференции FinRetail 2020 вы рассказывали о разнице конверсий по платежным методам в процессинге. Как долго ручной ввод данных карты при оплате будет оставаться актуальным по сравнению с Apple Pay и Google Pay?
Многие еще не готовы довериться зарубежным кошелькам, с опаской воспринимают обновленный процесс прохождения 3ds v2.1, биометрию и аутентификацию на основе токенов, но к чему мы точно привыкли, так это к оплате с помощью NFC через POS-терминал. Двумя годами ранее можно было иронично наблюдать растерянные взгляды кассиров, предложив телефон вместо любимой монеты. Сейчас же, по данным Национального банка Украины доля безналичных операций, совершенных с помощью бесконтактных технологий, стремится к 60% . Статистика показывает, что комфортные и безопасные методы оплаты в ближайшее время займут заслуженную нишу в топе услуг e-commerce.
И снова о том докладе — вы рассказывали о модуле динамической маршрутизации платежей. Что это, и почему это инновация?
Это программный модуль, направленный на повышение конверсии и релевантности потоков.
Система вычисляет оптимальный маршрут для каждой транзакции на основании доступности канала, определяет соотношение, по которому платежи распределяются между шлюзами, подбирает наиболее выгодные условия, тем самым увеличивает оборот.
Это решение было разработано не столько как инновация, а больше как продукт, который несет в себе стабильность и качество транзакционных потоков.
Министерство цифровой трансформации продвигает запуск PayPal и Stripe. Видите ли в них конкурента для вашей ниши?
В приход PayPal пока слабо верится, а вот появление Stripe на украинском рынке вполне ожидаемо и воспринимается скорее как инъекция бодрости, которая должна оживить платежную инфраструктуру.
Какой самый странный или забавный запрос в техподдержку, который вам поступал?
Таких ситуаций довольно много, думаю, ребята могут организовать полноценный stand up, но бывают случаи, когда разговор с клиентом превращается в настоящий триллер. К примеру, на моей практике был эпизод, когда клиент банка не получил квитанцию в терминале за перевод средств, вернулся в машину, достал биту и взял в заложники администратора отделения. Пришлось вести «переговоры» с дебоширом и пояснить, что бедная девушка просто не уследила за термопринтером.
Работа технической поддержки сверхэмоциональна, поэтому очень важно проводить с сотрудниками постоянные тренинги, укреплять их психологический дух, повышать навыки ведения коммуникации.
Мне очень понравился подход команды поддержки Enjoy the wood, Игоря Фостенко. Ребята создали отдел, сотрудников которого гордо величают менеджерами по счастью. К этому нужно стремиться, ведь мы трудимся ради комфорта и безопасности наших пользователей.
