«Процесс» публикует перевод статьи из блога британского финансиста Криса Скиннера. В этот раз автор блога — не Скиннер, а приглашенный автор — Виктория Ясинецкая, директор по маркетингу стартапа PagoFX, сервиса по переводу денег от Santander, крупнейшей финансово-кредитной группы в Испании. Сервис запустили в апреле 2020 года, в разгар локдаунов.
Рост цифровых платежей в мире после COVID
Все предсказывают конец наличных денег, рост цифрового банкинга и закрытие отделений банков из-за коронакризиса. Но реально ли это?
Начнем с наличных. Наличные деньги — грязные и распространяют микробы. Но большинство людей в начале локдауна сделали то же, что и я. Я сняла 1000 фунтов стерлингов наличными. И они все еще лежат у меня. Так же поступили многие мои друзья.
Хотя наличные на руках могут как-то успокоить, непрекращающаяся пандемия показала, какие возможности таят технологии, и насколько далеко они зашли. Нельзя не подчеркнуть, что, если бы пандемия случилась пять или десять лет назад, тогдашний уровень технологий не позволил бы нам так легко поддерживать связь, будь то звонки в Zoom, отправка денег за границу или удаленная работа.
Точно так же 15 лет назад восприятие цифрового банкинга и платежей было связано с беспокойством и недоверием клиентов, поскольку для большинства предпочтительным и наиболее надежным способом оплаты были наличные. Сейчас доверие и прозрачность стали неотъемлемой частью цифрового банкинга, поскольку поставщики услуг фактически рискуют потерять клиентов, если они не предложат быстрое и бесперебойное обслуживание одним касанием к iPhone или ноутбуку. Все чаще банки предлагают те виды услуг, которые вы могли бы ждать от финтех-компаний, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания.
Цифровой банкинг и платежи росли и до COVID-19, но с марта этого года их внедрение ускорилось, и люди загружают банковские приложения во время локдаунов чаще, чем когда-либо прежде. Так, за последние несколько недель 12% взрослого населения Великобритании (это шесть миллионов человек) перешли на цифровой банкинг.
Естественно, с ростом количества цифровых платежей и услуг банки закрывают отделения, сокращая расходы и сосредотачиваясь на цифровых услугах через мобильные устройства. И это не стоит воспринимать негативно. Единственная причина, по которой существуют отделения — это проведение «бумажных» операций, многие из которых в последние годы были оцифрованы.
Мы все автоматизируем. ПО попросту пожирает мир. Возможно, нам уже не нужны физические отделения.
Кто-то может сказать, что сокращение или закрытие отделений банков может привести к потере такой важной связи между людьми и даже к пропаже доверия, особенно, когда дело касается денег. Однако даже самые традиционные банки вложили средства в цифровую поддержку клиентов с функциями мгновенного онлайн-чата, взаимодействием в социальных сетях и устранением неполадок, обширными FAQ и специальными группами поддержки, работающими круглосуточно. Тем более, что после пандемии мир привык к взаимодействию с помощью технологий, и многие предпочтут решить проблему, не вставая с дивана, вместо того, чтобы идти стоять в очереди.
Для традиционных банков стоит вопрос в том, сколько им нужно физических отделений. Традиционный банк, построенный на физическом фундаменте, должен задаться вопросом, чем он должен стать в этом новом мире, мире социальной дистанции? Банки строились на физическом распределении бумаг по сети зданий с людьми. Сейчас их роль играют серверы и программное обеспечение. Для чего в этой структуре нужны люди и здания, если все можно сделать столь же эффективно (если не более) через интернет? Возможно, пришло время переосмыслить, что мы имеем в виду, говоря фразу «традиционный банк».
Хотя мир постепенно снова открывается, вполне вероятно, что многие страхи перед второй волной коронавируса заставят людей не возвращаться к некоторым сферам прежней жизни. Хотя кажется, что жизнь в какой-то степени приостановлена, платежи никуда не исчезли — нужно проводить их как внутри страны, так и по всему миру.
