Почему финансовые группы запускают финтех-проекты, тренды современного банкинга и как необанки переживают полномасштабную войну, Анна Тигипко, основательница и CEO izibank, рассказала на конференции Fintech Ukraine 2022, генеральным партнером которой стал IBOX BANK.
Тренд на необанки и особенности запуска izibank
Анна Тигипко — опытный банкир и финансист, в 2019 году инициировала создание нового украинского мобильного банка izibank, который полноценно вышел на рынок в начале 2021 года. На сегодняшний день клиентская база izibank насчитывает почти 300 тысяч клиентов. Банк одним из первых возобновил кредитование после начала полномасштабной войны и продолжает работать над внедрением инноваций и новых продуктов.
С начала полномасштабного вторжения мобильный банк izibank смог увеличить количество клиентов до более чем 295 тыс. человек. Однако доля кредитоспособных потребителей банковского продукта снизилась.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
izibank — достаточно новый необанк. Мы начали в 2019 году свою разработку, работали совершенно с нуля. Потому у нас запуск занял некоторое время. Выход в бета был в сентябре 2020 года, а полноценный запуск – уже в феврале 2021 года. То есть мы пережили COVID и переживаем сейчас войну – встретили все, что только можно было. Сейчас у нас более 295 тысяч клиентов. Сразу хочу сделать ремарку по клиентам с кредитным лимитом — мы ведь полноценный банк с полноценным банковским продуктом. Для сравнения, на декабрь 2021 года у нас 35% клиентов было с кредитным лимитом, а уже в октябре 2022 – только 25%
Собственная команда разработки – залог стабильности и роста
izibank стартовал полностью с нуля и обеспечил на 100% собственные backend, поддержку, разные модули и системы, и, конечно, приложение, рассказывает Анна Тигипко.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Мы запускались с нуля – бэкенд, CRM-системы, своя служба поддержки, свой софт, мобильное приложение, и что важно для кредитования – своя скоринговая система на искусственном интеллекте, работаем достаточно хорошо, до войны были очень хорошие показатели и практически где-то 90- 95% у нас было обработано автоматически. Выходили более чем с 25 продуктами и сервисами, у нас постоянно росло и растет количество продуктов, от традиционных карт — виртуальных, реальных до таких фановых фич как разделить счет с друзьями, всякие шеринги
CEO izibank подчеркнула, что без своей команды разработки очень тяжело выживать в такие турбулентные времена. «Именно собственная команда позволяет нам достаточно быстро адаптироваться», — отметила Анна Тигипко.
Фичи izibank:
- ІТ-инфраструктура, быстрая и гибкая
- Инновационные банковские продукты и услуги.
«Мы стараемся быть ближе к клиенту и подстраивать процессы под клиентов», — объясняет банкир.
- Интеграции баз данных и коллаборации с другими сервисами
- Онлайн-взаимодействие «банк-клиент», отсутствие банковских отделений.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Мы начинали с банковскими отделениями тоже, но потом сначала благодаря COVID-19, а потом еще и запустили Дія, уже во время войны перешли полностью в онлайн режим. Сейчас у нас уже 95% регистрации проходит через BankID или через Дія.
- Удобный UX\UI мобильное приложение и персонализация опыта.
«Это must-have для современного бизнеса», — подтверждает Анна Тигипко.
- Быстрый онбординг клиента (35 кликов).
«Мы идем в тренде с мировыми необанками и предлагаем быстрое знакомство с нашим продуктом», — комментирует CEO izibank.
- Удобный онлайн-сервис по поддержке клиентов 24/7.
Call-центр izibank продолжает работать дистанционно даже во время полномасштабной войны и активных боевых действий в ряде регионов. Сотрудники всегда были на связи с клиентом, консультировали качественно и быстро, рассказывает Анна.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Для нас было важно, чтобы клиент всегда получал поддержку. Потому работники колл-центра даже во время активных боевых действий продолжали консультировать удаленно. Сейчас эта сфера немного страдает из-за проблем с электроэнергией, но мы стараемся работать non-stop
- Нетрадиционные банковские решения и выгодные условия депозитов и кредитов.
Тенденции в банкинге или чего хочет современный клиент
izibank входит в финансово-промышленную группу ТАС, у которой уже есть несколько традиционных банковских продуктов (в частности, Универсал Банк и Таскомбанк). Почему группа обратила внимание на необанки? Ответ прост – на это есть запрос. Клиенты банков меняются и нуждаются в удобном, быстром и интерактивном обслуживании. Так что запуск необанка izibank, безусловно, расширил клиентскую базу и возможности группы.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Почему вообще решили сделать необанк в группе ТАС? У нас много разных проектов, но все же клиент изменился, беби-бумеры уже на пенсии и на сцену вышли миллениалы, которые не только зарабатывают, но и тратят и экономят. Поэтому решили, что в группе нужна своя разработка, свой необанк, со своими технологиями, и именно это нам поможет в будущем. Новые поколения совсем другие, работают по-другому, поэтому нужно двигаться в ногу со временем
Чего сегодня ожидает клиент от банка
Анна Тигипко отметила, что сегодня потребители гораздо требовательнее к банковским услугам. Современные клиенты стремятся иметь онлайн доступ ко всем продуктам, настаивают на четком описании и условиях предоставления услуг, а также нуждаются в легком и интерактивном взаимодействии с банком, поясняет CEO izibank.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Наш клиент современный хочет все: во-первых, быстро, фаново, дешево. Мы знаем, что клиент видит свой банк как финансового помощника, с которым нужно взаимодействовать и это взаимодействие должно быть легким. Конечно, продукты должны быть ясными, легкими, с прозрачными условиями. Коммуникация – быстрая, 100% онлайн, на понятном языке без каких-либо звездочек, строчных букв и прочих нюансов. Клиент хочет видеть все условия сразу. Мобильное приложение – все должно быть там и взаимодействие легкое и интерактивное. То есть клиент хочет микс всего
Кредитование во время войны: направления трансформации в турбулентное время
В начале полномасштабного вторжения почти все украинские банки приостановили выдачу кредитов и izibank не стал исключением. Также были приостановлены программы кэшбека и финансового вознаграждения за привлечение друга по реферальной программе. Впрочем, финучреждение под руководством Анны Тигипко одним из первых возобновило кредитование в апреле, ведь кредиты были главной частью профита и бизнес-модели. Однако банк столкнулся с большими рисками при кредитовании, ведь бюро кредитных историй тогда не работало.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Все, кто занимается кредитованием в банковской сфере, помнят, что в феврале-марте 2022 года была паника и полностью приостановили кредитование. Мы не обнулили кредитный лимит, снизились до уровня утилизации клиентского и на этом остановиться и посмотреть, что будет дальше. В марте все помнят о кредитных каникулах. Апрель – мы действительно одни из первых возобновили кредитование. Понемногу решили попробовать и понять, как работать дальше. Потому что все же мы кредитуем и кредит раньше являлся главной долей нашего профита и бизнес-модели. Так что в целом снова кредитовать начали в апреле. Не очень нам понравилось. УБКИ тогда не работало, поэтому должны были подхватывать и клиентов с большими рисками
Уже в мае izibank вернул клиентам довоенные кредитные лимиты, а в июне по завершению кредитных каникул начал официальный коллекшн.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
До этого мы тоже делали коллекшн— софт-коллекшн. Добросовестные клиенты понимали, что банковские деньги – это не просто деньги, их нужно возвращать. В июле стартовал рестракт (реструктуризация по кредиту), ведь для многих клиентов нужно было что-то делать. Пытались давать клиенту более спокойно погашать кредитный лимит. Продукт действительно помог нам. Планируем делать рестракт 2.0, чтобы до конца этого года понять, какой у нас проблемный кредитный портфель.
К осени izibank взял курс на захват новых сегментов, в сентябре были увеличены суммы кредитного лимита. Сейчас банк почти вернулся к уровню до 24 февраля в плане того, как кредитуем и кого, и на какие суммы. Однако сегодня izibank ведет себя более осторожно с кредитованием.
Клиенты izibank: что изменилось с 24 февраля 2022 года
Клиентская база izibank изменилась во время полномасштабной войны. Клиенты стали более ответственными по поводу задолженностей, уменьшился их средний возраст и вид занятости.
Сейчас в банке обслуживается больше мужчин, людей в возрасте 24-26 лет, и многие студенты, тогда как раньше было больше наемных работников.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
В декабре 2021 года у нас было такое распределение: 61% – мужчины, 39% – женщины. По возрастной группе наши клиенты – это миллениалы. Они холостые, без детей, наемные работники. По состоянию на октябрь 2022 года стало больше мужчин, что неудивительно, ведь многие женщины уехали. Но существенно помолодел сегмент. Средний возраст сейчас – 24-26 лет. Наемных работников стало гораздо меньше, большинство – студенты. Не лучший сегмент для кредитования
Это, несомненно, не самый оптимальный вариант для кредитования, поэтому если раньше izibank кредитовал клиентов, получавших неофициальные доходы, то сейчас каждый клиент рассматривается индивидуально.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Не скажу, что мы все делаем руками, но звонки иногда нужны, чтобы выяснить действительно ли тот клиент, находится ли он там, где говорит. Вообще пообщаться, посмотреть на адекватность
Если раньше izibank хорошо чувствовал себя и в сегменте потребительского кредитования, то сейчас тоже стал более осторожным. Сегодня уровень ручного сопровождения, ранее бывший незначительным, ощутимо увеличился.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Но возвращаемся к старой модели, где мы меньше звоним по телефону, меньше сопровождаем вручную. Возвращаемся к автоматике. Именно потому, что мы раньше начали кредитовать, поняли больше поведение нашего клиента, а это позволяет нам комфортнее себя чувствовать. Сейчас у нас уровень проблемности по новым клиентам приблизился к довоенному состоянию
Также сместился фокус и по регионам, например, выросла доля заявок из Закарпатской области (на 4%), Львовщины (на 3%), Волыни (2%) областей от общего количества.
Поведение клиента также претерпело изменения. В первые месяцы полномасштабной агрессии рф популярным был сервис по снятию наличных денег на кассах магазинов. А сейчас наличные снимают снова преимущественно в банкоматах.
Не менее важен и рост популярности виртуальных карт – сейчас клиенты почти полностью отказались от физического пластика. Анна Тигипко связывает этот тренд с высоким уровнем диджитализации в Украине.
Новации в izibank
izibank продолжает работать над инновациями и новыми продуктами, а также над совершенствованием существующих, несмотря на войну. Это и ценные бумаги в приложении, которые можно будет купить прямо с биржи, и страхование.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Активно работаем над сервисом по покупке военных облигаций через приложение. Пока продукт проходит бета-тестирование. Нам удалось ОВГЗ интегрировать напрямую с украинской биржей. Продукт не прост и нуждается в доработках с учетом пожеланий клиентов. Нашей фишкой будет доступ клиентов непосредственно к бирже
Кроме того, банк не отказывается от планов по запуску сервиса инвестирования в зарубежные акции.
Анна Тигипко, основательница и CEO izibank:
Сейчас это запрещено государственным регулятором, поэтому мы держим этот проект на паузе. В планах – добавить в izibank страхование и детскую карту. Сейчас мы стремимся к непрерывному развитию
