Гнучка комунікаційна інфраструктура потрібна для впровадження ШІ
Експерт пояснив, чому інтеграція комунікаційних платформ із даними клієнтів важлива для ефективного застосування ШІ.
Компаніям, які планують ширше використовувати штучний інтелект у спілкуванні з клієнтами, варто оцінити, чи здатна їхня комунікаційна інфраструктура інтегруватися з основними бізнес-системами. Таку позицію в авторській колонці для TechRadar висловив керівник напряму продуктів Applications Group у Vonage Родні Гассард.
За його словами, платформи для співпраці стали звичною частиною робочого процесу: Microsoft Teams, зокрема, має понад 320 млн активних користувачів на місяць у світі. Такі сервіси відносно легко розгортати, а знайомий інтерфейс спрощує їхнє використання для працівників. Водночас обмеження платформи можуть проявитися, коли бізнесу потрібно пов’язати комунікації з іншими системами або адаптувати їх для нових команд і локацій.
Інтеграція з даними клієнтів
Для внутрішніх дзвінків вимоги зазвичай простіші, оскільки працівники знають, кому телефонувати. У роботі з клієнтами виклики можуть потребувати маршрутизації залежно від місця перебування або характеру звернення. Працівникам також може знадобитися доступ до даних клієнта під час розмови — з CRM-системи, іншого бізнес-застосунку або спеціально розробленої системи.
Якщо комунікаційна платформа не має належної інтеграції, співробітникам доводиться переходити між застосунками чи вручну шукати інформацію. На думку автора, це може змусити клієнта повторювати вже надані дані, подовжити взаємодію та ускладнити для ІТ-команд послідовне управління сервісом. Використання окремих конекторів або ручного пошуку записів може тимчасово закрити прогалини, але створює додаткові труднощі зі зміною вимог.
ШІ потребує доступу до контексту
Гассард зазначає, що системам ШІ для корисної відповіді на запит потрібен доступ до тих самих даних про клієнта, якими користується працівник. Якщо автоматично вирішити звернення не вдається, розмову слід передати відповідному фахівцеві без втрати контексту.
Він вважає, що розрив між комунікаційним середовищем та ключовими бізнес-системами обмежує можливості ШІ й додає незручностей працівникам та клієнтам. Автор радить зберігати звичні працівникам інструменти співпраці, водночас додаючи комунікаційні та інтеграційні можливості там, де це потрібно. На його думку, гнучкість варто закладати в основу інфраструктури, а не покладатися на подальше доопрацювання систем для усунення функціональних прогалин.
