Чому фінансові групи запускають фінтех-проекти, про тренди сучасного банкінгу та як необанки переживають повномасштабну війну, Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank, розповіла на конференції Fintech Ukraine 2022, генеральним партнером якої став IBOX BANK.
Тренд на необанки та особливості запуску izibank
Анна Тігіпко – досвідчений банкір та фінансист, у 2019 ініціювала створення нового українського мобільного банку izibank, який повноцінно вийшов на ринок на початку 2021 року. На сьогодні клієнтська база izibank налічує майже 300 тисяч клієнтів. Банк одним із перших відновив кредитування після початку повномасштабної війни та продовжує працювати над впровадженням інновацій та нових продуктів.
З початку повномасштабного вторгнення мобільний банк izibank зміг збільшити кількість клієнтів до понад 295 тис.осіб. Однак частка кредитоспроможних споживачів банківського продукту знизилась.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
izibank – достатньо новий необанк. Ми розпочали в 2019 році свою розробку, працювали абсолютно з нуля. Тому у нас запуск зайняв деякий час. Вихід в бета був у вересні 2020 року, а повноцінний запуск – уже в лютому 2021. Тобто ми пережили COVID і переживаємо зараз війну – зустріли усе, що тільки можна було. Зараз у нас більше ніж 295 тисяч клієнтів. Одразу хочу зробити ремарку щодо клієнтів із кредитним лімітом – адже ми повноцінний банк із повноцінним банківським продуктом. Для порівняння, на грудень 2021 року у нас 35% клієнтів було з кредитним лімітом, а вже у жовтні 2022 – тільки 25%
Власна команда розробки – запорука стабільності та зростання
izibank стартував повністю із нуля та забезпечив на 100% власні backend, підтримку, різні модулі та системи, і звісно, застосунок, розповідає Анна Тігіпко.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Ми запускались із нуля – бекенд, CRM-системи, своя служба підтримки, свій софт, мобільний додаток, і що важливо для кредитування – своя скорингова система на штучному інтелекті, працюємо достатньо добре, до війни були дуже добрі показники і практично десь 90-95% у нас було оброблено автоматично. Виходили більш ніж із 25 продуктами та сервісами, у нас постійно зростала і зростає кількість продуктів, від традиційних карток – віртуальних, реальних до таких фанових фіч як розділити рахунок із друзями, всякі шеринги
CEO izibank наголосила, що без своєї команди розробки дуже важко виживати у такі турбулентні часи. «Саме власна команда дозволяє нам достатньо швидко адаптуватись», – зазначила Анна Тігіпко.
Фічі izibank:
- ІТ-інфраструктура, швидка і гнучка
- Інноваційні банківські продукти і сервіси.
«Ми намагаємось бути ближче до клієнта і підлаштовувати процеси під клієнтів», – пояснює банкір.
- Інтеграції баз даних і колаборації з іншими сервісами
- Онлайн-взаємодія “банк-клієнт”, відсутність банківських відділень.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Ми починали із банківськими відділеннями також, але потім спершу завдяки COVID-19, а потім ще й запустили Дія, вже під час війни перейшли повністю в онлайн режим. Наразі у нас вже 95% реєстрації проходить чи через BankID чи через Дія.
- Зручний UX\UI мобільного застосунку та персоналізація досвіду.
«Це must-have для сучасного бізнесу», – підтверджує Анна Тігіпко.
- Швидкий онбординг клієнта (в 35 кліків).
«Ми йдемо в тренді зі світовими необанками та пропонуємо швидке знайомство із нашим продуктом”, – коментує CEO izibank.
- Комфортний онлайн-сервіс з підтримки клієнтів 24/7.
Call-центр izibank продовжував працювати дистанційно навіть під час повномасштабної війни і активних бойових дій у низці регіонів. Працівники завжди були на зв’язку з клієнтом, консультували якісно та швидко, розповідає Анна.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Для нас було важливим, аби клієнт завжди отримував від нас підтримку. Тому працівники колл-центру навіть під час активних бойових дій продовжували консультувати віддалено. Зараз ця сфера трошки страждає через проблеми із електроенергією, але ми намагаємось працювати non-stop
- Нетрадиційні банківські рішення та вигідні умови депозитів і кредитів.
Тенденції в банкінгу або чого хоче сучасний клієнт
izibank входить до фінансово-промислової групи ТАС, у якої уже є кілька традиційних банківських продуктів (зокрема, Універсал Банк та Таскомбанк). Чому ж група звернула увагу на необанки? Відповідь проста – на це є запит. Клієнти банків змінюються та потребують зручного, швидкого і інтерактивного обслуговування. Тож запуск необанку izibank, безумовно, розширив клієнтську базу групи.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Чому взагалі вирішили зробити необанк в групі ТАС? У нас багато різних проектів, але усе ж таки клієнт змінився, бебі-бумери уже на пенсії і на сцену вийшли міленіали, які не тільки заробляють, а і витрачають та заощаджують. Тому вирішили, що в групі потрібна своя розробка, свій необанк, зі своїми технологіями і саме це нам допоможе у майбутньому. Нові покоління зовсім інші, працюють по-іншому, тому треба рухатись у ногу із часом.
Чого сьогодні очікує клієнт від банку:
Анна Тігіпко зазначила, що сьогодні споживачі є набагато вибагливішими до банківських послуг. Сучасні клієнти прагнуть мати онлайн доступ до усіх продуктів, наполягають на чіткому описі і умовах надання послуг, а також потребують легкої і інтерактивної взаємодії із фінустановою, пояснює CEO izibank.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Наш клієнт сучасний хоче усе: по-перше, швидко, фаново, дешево. Ми знаємо, що клієнт бачить свій банк як фінансового помічника, із яким треба взаємодіяти і ця взаємодія повинна бути легкою. Звичайно, продукти повинні бути зрозумілими, легкими, з ясними умовами. Комунікація – швидка, 100% онлайн, зрозумілою мовою без якихось зірочок, маленьких літер і інших нюансів. Клієнт хоче бачити усі умови одразу. Мобільний додаток – усе повинно бути там і взаємодія легка і інтерактивна. Тобто клієнт хоче мікс усього
Кредитування під час війни: напрямки трансформації у турбулентні часи
На початку повномасштабного вторгнення майже усі українські банки призупинили видачу кредитів й izibank не став винятком. Також були призупинені програми кешбеку та фінансової винагороди за залучення друга по реферальній програмі. Утім, фінустанова під керівництвом Анни Тігіпко однією із перших відновила кредитування у квітні, адже кредити були головною частиною профіту та бізнес-моделі. Проте банк зіштовхнувся із великими ризиками під час кредитування, адже бюро кредитних історій тоді не працювало.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Усі, хто займається кредитуванням у банківській сфері, пам’ятають, що у лютому-березні 2022 була паніка і повністю призупинили кредитування. Ми не обнулили кредитний ліміт, знизились до рівня утилізації клієнтського і на цьому зупинитись і подивитись, що буде далі. У березні всі пам’ятають кредитні канікули. Квітень – ми дійсно одні із перших відновили кредитування. Потроху вирішили спробувати та зрозуміти, як працювати далі. Тому що все ж таки ми кредитуємо і кредит раніше був головною часткою нашого профіту і бізнес-моделі. Тож у цілому знову кредитувати почали в квітні. Не дуже нам сподобалося. УБКІ тоді не працювало, тому мусили підхоплювати й клієнтів з більшими ризиками
Уже у травні izibank повернув клієнтам довоєнні кредитні ліміти, а у червні – по завершенню кредитних канікул почав офіційний колекшн.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
До того ми теж робили колекшн — софт-колекшн. Сумлінні клієнти розуміли, що банківські гроші — це не просто гроші, їх треба повертати. У липні стартував рестракт (реструктуризація за кредитом), адже для багатьох клієнтів треба було щось робити. Намагалися давати клієнту спокійніше погашати кредитний ліміт. Продукт дійсно допоміг нам. Плануємо робити рестракт 2.0, щоб до кінця цього року зрозуміти, який у нас проблемний кредитний портфель
До осені izibank взяв курс на захоплення нових сегментів, у вересні були збільшені суми кредитного ліміту. Зараз банк майже повернувся до рівня до 24 лютого у плані того, як кредитуємо та кого, і на які суми. Однак сьогодні izibank веде себе обережніше із кредитуванням.
Клієнти izibank: що змінилось з 24 лютого
Клієнтська база izibank змінилися під час повномасштабної війни. Клієнти стали більш відповідальними щодо заборгованостей, зменшився їх середній вік та вид зайнятості.
Зараз у банку обслуговується більше чоловіків, людей віком 24-26 років, та багато студентів, тоді як раніше було більше найманих працівників.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
У грудні 2021 року у нас був такий розподіл: 61% — чоловіки, 39% — жінки. По віковій групі наші клієнти — це міленіали. Вони неодружені, без дітей, наймані працівники. Станом на жовтень 2022 року стало більше чоловіків, що й не дивно, адже багато жінок поїхали. Але суттєво помолодшав сегмент. Середній вік зараз — 24-26 років. Найманих працівників стало набагато менше, більшість — студенти. Такий собі сегмент для кредитування
Це, звісно, не найкращий варіант для кредитування, тож якщо раніше izibank кредитував клієнтів, які отримували неофіційні доходи, то тепер кожен клієнт розглядається індивідуально.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Не скажу, що ми все робимо руками, але дзвінки іноді потрібні, щоб з’ясувати чи дійсно той клієнт, чи перебуває він там, де каже. Узагалі поспілкуватися, подивитися на адекватність
Якщо раніше izibank гарно почувався у сегменті сегменті споживчого кредитування, то зараз теж став більш обережнішим. Зараз рівень ручного супроводу, який раніше був незначним, відчутно збільшився.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Але повертаємося до старої моделі, де ми менше телефонуємо, менше супроводжуємо вручну. Повертаємося до автоматики. Саме тому, що ми раніше почали кредитувати, зрозуміли більше поведінку нашого клієнта, а це дозволяє нам комфортніше себе почувати. Зараз у нас рівень проблемності по нових клієнтах наблизився до довоєнного стану
Також змістився фокус і по регіонам, наприклад зросла частка заявок із Закарпатської області (на 4%), Львівщини (на 3%), Волині (2%) областей від загальної кількості.
Поведінка клієнта також зазнала змін. У перші місяці повномасштабної агресії рф популярним був сервіс зі зняття готівки на касах магазинів. А зараз готівку знімають знову переважно у банкоматах.
Не менш важливо і зростання популярності віртуальних карток – наразі клієнти майже повністю відмовилися від фізичного пластику. Анна Тігіпко пов’язує цей тренд із високим рівнем діджиталізації в Україні.
Новації в izibank
izibank продовжує працювати над інноваціями та новими продуктами, а також над вдосконаленням існуючих попри війну. Це і цінні папери в застосунку, які можна буде купити прямо з біржі, і страхування.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Зараз активно працюємо над сервісом з купівлі військових облігацій через застосунок. Наразі продукт проходить бета-тестування. Нам вдалось ОВДП інтегрувати напряму з українською біржею. Продукт не простий і потребує доопрацювань з урахуванням побажань клієнтів. Нашою фішкою буде доступ клієнтів безпосередньо до біржі
Окрім того, банк не відмовляється від планів щодо сервісу інвестування у закордонні акції.
Анна Тігіпко, засновниця та CEO izibank:
Зараз це заборонено державним регулятором, тому наразі ми тримаємо цей проект на паузі. У планах – додати в izibank страхування та дитячу картку. Тож зараз ми прагнемо до безперервного розвитку
