Как розничные банки конкурируют с BigTech?

Як роздрібні банки конкурують з BigTech?

CEO fintech-компанії LeoGaming Альона Шевцова розповіла, як BigTech змінює взаємодію з клієнтом і що потрібно робити традиційним банкам для технологічного зростання.

BigTech-компанії на кшталт Amazon, Google, Facebook та інші назавжди змінили очікування клієнтів. Оскільки клієнтський досвід тепер знаходиться на першому плані, споживачі всюди прагнуть отримати простоту та персоналізацію. Фінансові установи не виняток. У них попереду важкий шлях адаптації до сучасних запитів. Нижче я розповіла, як саме BigTech змінює комунікацію з клієнтом, які технології вони використовують, а також описала шлях технологічного зростання для банків.

Компанії BigTech встановили високі стандарти для онлайн-взаємодії та є експертами у використанні даних для поліпшення якості обслуговування клієнтів. Із темпами зростання компанії часто прагнуть вийти на нові вертикалі. Revolut, наприклад, починав свій шлях як служба грошових переказів, а тепер перетворився в повноцінний банк і все ще вивчає додаткові фінансові послуги, які можна було б додати у свій набір інструментів.

Компанії BigTech підходять до фінансових послуг з різних сторін, чого не скажеш про традиційні роздрібні банки. Техгіганти використовують перспективу технологій і BigData для створення орієнтованого на людину підходу до своїх послуг. Це забезпечує безперебійне обслуговування клієнтів і дозволяє їм краще управляти ризиками, використовуючи глибше розуміння потреб клієнтів. На основі даних вони створюють нові можливості для монетизації.

Цифровий банкінг, наприклад, стає все більш популярним, і пандемія спонукала більше людей перевіряти свої фінанси в інтернеті, поки їх локальна філія була недоступна. Важко визначити точну кількість користувачів, але за оцінками Statista, близько 1,9 млрд людей у ​​всьому світі користуються послугами цифрового банкінгу. Не дивно, що сьогодні традиційні банки приділяють пріоритетну увагу цифровізації та вважають цифровий банкінг і клієнтський досвід своїми головними пріоритетами. Поліпшення якості обслуговування клієнтів може збільшити дохід від 5% до 15%. Це можливо досягти за рахунок персоналізованих рекомендацій, а також швидких та оцифрованих процесів. Під персоналізованими послугами я маю на увазі надання певних продуктів на певних етапах життя, таких як іпотека або заощадження на освіту дитини. Для цього потрібне постійне спілкування з клієнтами та використання даних, будь то власні або сторонні.

Традиційні фінансові установи знають про це, і багато хто з них налагоджує партнерські відносини, щоб задовольнити умови, які постійно змінюються. Датський інвестиційний банк Saxo Bank співпрацював з Thoughtworks. Стратегічне партнерство допомагає Saxo створити платформу для управління даними, щоб завоювати довіру клієнтів. Такі типи партнерства стають все більш поширеними, та обслуговування клієнтів стає наступним полем битви для роздрібних банків. Таке партнерство можна простежити й на українському ринку. Наприклад, Київстар генерує величезні масиви даних — про час дзвінків, переміщення, місцезнаходження, користування різними сервісами в інтернеті й так далі. У компанії вже 70 партнерів у сфері BigData, серед них і банки.

Щоб створити рішення, засноване на даних, роздрібні банки можуть співпрацювати з компаніями FinTech або BigTech, або вони можуть створити його самостійно. Немає правильної відповіді, за яким маршрутом рухатися. Якщо технології — одна з компетенцій банку, то це причина, щоб будувати орієнтований на клієнта підхід власними силами. Можливо, традиційні банки стануть фізично невидимими та будуть пов’язані з екосистемами за бажанням окремого клієнта. Тоді фінансовим установам вдасться створити різноманітний і стійкий світ.

 

How do retail banks compete with BigTech?

BigTech companies like Amazon, Google, Facebook, and others have changed customer expectations forever. With the customer experience now at the forefront, consumers everywhere are looking for simplicity and personalization. Financial institutions are no exception. They have a difficult path to adapt to modern needs. Below I described exactly how BigTech is changing communication with the client, what technologies they use, and also described the path of technological growth for banks.

BigTech companies have set high standards for online interactions and are experts in using data to improve customer experience. As companies grow, they often strive to expand into new verticals. Revolut, for example, started as a money transfer service and is now a full-fledged bank and is still exploring additional financial services to add to its toolbox.

BigTech companies approach financial services from different angles, which cannot be said about traditional retail banks. Tech giants are leveraging the perspective of technology and BigData to create a human-centered approach to their services. This ensures smooth customer service and allows them to better manage risk by leveraging a deeper understanding of customer needs. Based on the data, they create new monetization opportunities.

Digital banking, for example, is becoming more popular and the pandemic has prompted more people to check their finances online while their local branch is unavailable. It is difficult to determine the exact number of users, but Statista estimates that around 1.9 billion people worldwide use digital banking services. Unsurprisingly, traditional banks today prioritize digitalization and see digital banking and customer experience as their top priorities. Improving customer service can increase revenue from 5% to 15%. This can be achieved through personalized recommendations and fast and digitized processes. By personalized services, I mean the provision of certain products at certain stages of life, such as a mortgage or saving for a child’s education. This requires ongoing communication with customers and the use of data, whether proprietary or third-party.

Traditional financial institutions are aware of this, and many are building partnerships to meet changing conditions. Danish investment bank Saxo Bank has partnered with Thoughtworks. Strategic partnership help Saxo build a data management platform to gain customer trust. These types of partnerships are becoming more common and customer service is becoming the next battleground for retail banks. Such a partnership can be traced in the Ukrainian market as well. For example, Kyivstar generates huge amounts of data — about the time of calls, movements, location, use of various services on the Internet, and so on. The company already has 70 partners in the BigData field, including banks.

To create a data-driven solution, retail banks can partner with FinTech or BigTech companies, or they can build one themselves. There is no right answer to which route to take. If technology is one of the competencies of the bank, then this is the reason to build a client-centered approach on its own. Perhaps traditional banks will become physically invisible and connected to ecosystems at the request of an individual client. Then financial institutions will be able to create a diverse and sustainable world.

Content Protection by DMCA.com