Міністр Кабінету міністрів Дмитро Дубілет розповів у себе у Facebook про те, як зміниться робота кол-центрів та системи обробки звернень громадян до органів влади.
Ми почали централізацію колл-центрів і систем опрацювання звернень громадян в органах влади.
Я вже не раз писав, що один із способів підвищення ефективності — це централізація процесів. Це призводить до підвищення якості роботи і скорочення держапарату.
Я здивувався, коли виявив, що в Кабміні працює понад 50 різних колл-центрів. Майже кожен колл-центр — це купа зайвого дорогого обладнання, а також операторів та їх начальників.
Зараз ми стартуємо пілот, щоб забрати на себе комунікації міністерства соціальної політики, Офісу Президента і митниці. Потім протягом року заберемо в єдиний центр все інше.
Для цього я умовив піти з бізнесу мою колишню колегу по Fintech Band Юлію Гусєву, яка собаку з’їла на створенні колл-центрів в банках.
Ми змінюємо систему мотивації операторів так, щоб вони допомогали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі.
Незабаром ми запустимо підтримку не тільки телефоном чи поштою, а й через мессенжери, як в монобанк. Не тому що це модно, а тому що так падає вартість обробки одного звернення, а якість зростає.
Наприклад, зараз в центральному колл-центрі Кабміну вартість одного звернення в 3-5 разів дорожче, ніж в монобанк. При тому, що зарплати у операторів неможливо низькі.
Будемо створювати для операторів віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з дорогого Києва.
До речі, нещодавно ми підвищили service level урядового колл-центру в два рази тільки за рахунок правильного штатного розкладу, без збільшення кількості операторів.
Загалом, цей список можна продовжувати довго. Робота операційних центрів — це ціла наука. Вихідці з бізнесу знають її добре. Тепер будемо використовувати цей досвід і для державних структур.
Фото: ITC