В своей колонке CEO fintech-компании LeoGaming Алена Шевцова рассказывает о главных вызовах интернет-банкинга
В последние годы мы часто обсуждаем успех, перспективы, инновационность, удобство цифрового банкинга. Мы пользуемся им, а лучшие решения периодически мелькают в моем блоге, который я стараюсь вести как нерекламную площадку. Тем не менее, есть и обратная сторона медали. Сегодня мы обратим внимание именно на нее. Цифровой банкинг предоставил человеку не только обширный спектр возможностей, но и ряд проблем, с которыми обычный пользователь сталкивается каждый день.
Цифровая грамотность и “технический интеллект”
Начнем с важности “технологического интеллекта” юзера. Вообще, интересно наблюдать за поведением человека в Интернете. Например, за озадаченностью пользователей при отказе от имейл рассылки или же получении мошеннического сообщения о “выигрыше” в 1 000 000 грн. Удивительно, что проживая в век технологий, интернета и того же цифрового банкинга, количество мошеннических операций все равно достаточно высоко. Всему причиной — непонимание технологических процессов, которые и есть основой диджитал банкинга. Пользователям становится трудно, поскольку банки предлагают все свои услуги с помощью технологий и пытаются минимизировать взаимодействие через физические отделения, в то время как некоторые клиенты хотят избавиться от онлайн-хаоса. Именно поэтому мы в прошлом году поддерживали информационную кампанию регулятора “#ШахрайГудбай”, в рамках которой банки и НФУ доносили до клиентов главные правила цифровой грамотности.
Режим «всегда онлайн” как норма работы
Каждый раз, когда клиент пользуемся онлайн-сервисом, он или она полностью зависят от стабильности и эффективности системы. Возможность доступа к учетным записям, естественно, зависит от скорости работы Интернета. Точно так же, если серверы банка выйдут из строя или будут временно недоступны из-за планового технического обслуживания, вы не сможете получить онлайн или мобильный доступ к своей банковской информации. Продумать все эти моменты, учесть возможные риски и сбои, чтобы их предотвратить — одна из важнейших задач, которая лежит на fintech-бизнесе.
Доверие как актив
Также важным фактором ставится наша потребность в доверии и стабильности. По данным DataReportal 62.9% украинцев имеют банковский аккаунт, 15% которых пользуются цифровым банкингом. Если же мы посмотрим на статистику Великобритании, одного из центров высоких технологий, то более четверти (27%) взрослых британцев открыли счет в цифровом банке, что составляет 14 миллионов человек (2021 год). Но это по-прежнему только четверть населения, и она не обязательно используют его в качестве основного.
Нужно понимать, что эти 15% — это не просто клиенты, которые имеют доступ к интернету и владеют одним из девайсов (ноутбук, смартфон) и экономят свое время на финансовый менеджмент. Это те, кто доверяет онлайн-сервисам. К счастью, этот процент растет с каждым годом, а потому доверие в этой системе — самый важный актив, ведь интернет-аудитория в Украине намного больше.
Конечно, большинство людей считают, что они могут доверять приложению или онлайн-сервису, если эти сервисы принадлежат их надежному стабильному банку. Доверие строится через доступ, поэтому стоит сформулировать универсальную стратегию успеха. Поэтому на каждое удобное техническое решение должен быть “человеческий” ответ, например, в виде техподдержки, которой можно не только звонить, но и написать в мессенджер. Которые будут на связи, даже когда клиент за границей и которые смогут решить нестандартную проблему, не описанную в Q&A разделе. Именно такой уровень сервиса ради роста доверия и создают fintech-проекты.