«Процес» продовжує серію інтерв’ю «7 складних питань». Герой матеріалу сьогодні — головний проект-менеджер fintech-компанії LeoGaming Денис Риков. Поговорили з Денисом про платіжні системи, нові методи антифрода, можливий запуск PayPal в Україні та багато іншого.
Денисе, ви — головний проект-менеджер fintech компанії LeoGaming, яка вважається одним з головних гравців українського транзакційного бізнесу. У чому унікальність саме вашої системи?
На ринку e-commerce, в розрізі транзакційного бізнесу, поняття унікальності часто йде на другий план, тому що користувач отримує готовий продукт від торговця. Те, що відбувається «під капотом» платіжної інфраструктури швидше якраз шаблонно та послідовно.
Налагоджена взаємодія з регулятором, повнота «ліцензійного пакета», широкий спектр платіжних рішень, їхня якість та гнучкість впровадження — це та колаборація якостей агрегатора, яка дозволяє впевнено тримати позиції.
У чому особливість роботи фрод-моніторингу в Україні? В яких моментах простіше, а в яких ви бачите найсильніші виклики?
Фінансова грамотність нашого населення значно зросла, ми вимушено адаптуємося до життя онлайн, за допомогою телефону можемо гори звернути… Були б гроші на карті.
Але інструменти шахрайства залишаються старими, я б навіть назвав наш час «90-ті в e-commerce». Оскільки на просторах маркетплейсів процвітає торгівля неіснуючою продукцією, фішери витончено перемальовують сторінки, вішери виманюють паролі по телефону, скамщики через соцмережі та сайти знайомств розкручують свої псевдоакції.
Потрібно підходити до питання глобально: збільшити кількість та якість соціальної реклами, з боку емітентів проводити постійну роботу з клієнтами, еквайєрам та агрегаторам знайти золоту середину між конверсією та ризиками, торговим майданчикам ж, в свою чергу, постійно переглядати політики онбордингу (прискорений процес адаптації користувачів до цифрових продуктів – ред.).
Показник чарджбеків — один з базових параметрів успішності в транзакційному бізнесі. Як ви оптимізуєте роботу в цьому напрямку?
Я б назвав його обличчям трафіку, оскільки високий рівень чарджбеків свідчить про проблеми у взаємодії. Потрібно своєчасно реагувати на зростання цього показника, визначати причини та локалізувати.
Кожна покупка унікальна, відповідно й диспутна робота повинна вестися у приватному порядку, враховуючи той факт, що українські банки з обережністю ставляться до такого клієнтського інструменту, як чарджбек. Але якщо розглянути масив платежів, можна побачити багато закономірностей, під які ми і створюємо шаблони для арбітражної роботи. Упорядкувавши дані, залишається лише налагодити обмін інформацією в умовній зв’язці «Клієнт-Банк-Торговець» і стежити за статистичними показниками.
Минулого року на конференції FinRetail 2020 ви розповідали про різницю конверсій за платіжними методам у процесингу. Як довго ручне введення даних карти при оплаті буде залишатися актуальним в порівнянні з Apple Pay і Google Pay?
Багато людей ще не готові довіритися мобільним гаманцям, з побоюванням сприймають оновлений процес проходження 3ds v2.1 (захищений протокол користувачів для операції без картки – ред.), біометрію та аутентифікацію на основі токенів, але до чого ми точно звикли, так це до оплати з допомогою NFC через POS-термінал. Двома роками раніше можна було іронічно спостерігати розгублені погляди касирів, запропонувавши телефон замість улюбленої монети. Зараз же, за даними Національного банку України частка безготівкових операцій, здійснених за допомогою безконтактних технологій, наближається до 60%. Статистика показує, що комфортні та безпечні методи оплати найближчим часом займуть заслужену нішу у топі послуг e-commerce.
І знову про ту доповідь — ви розповідали про модуль динамічної маршрутизації платежів. Що це, і чому це інновація?
Це програмний модуль, спрямований на підвищення конверсії та релевантності потоків.
Система обчислює оптимальний маршрут для кожної транзакції на підставі доступності каналу, визначає співвідношення, за яким платежі розподіляються між шлюзами, підбирає найбільш вигідні умови, тим самим збільшує оборот.
Це рішення було розроблено не стільки як інновація, а більше як продукт, який несе в собі стабільність та якість транзакційних потоків.
Міністерство цифрової трансформації просуває запуск PayPal та Stripe. Чи бачите в них конкурента для вашої ніші?
У прихід PayPal поки слабо віриться, а ось поява Stripe на українському ринку цілком очікувана та сприймається швидше як ін’єкція бадьорості, яка повинна оживити платіжну інфраструктуру.
Який найбільш дивний або цікавий запит до техпідтримки, що вам надходив?
Таких ситуацій досить багато, думаю, хлопці можуть організувати повноцінний stand up, але бувають випадки, коли розмова з клієнтом перетворюється на справжній трилер. Наприклад, на моїй практиці був епізод, коли клієнт банку не отримав квитанцію у терміналі за переказ коштів, повернувся в машину, дістав біту та взяв у заручники адміністратора відділення. Довелося вести «переговори» з бешкетником та пояснити, що бідна дівчина просто не встежила за термопринтером.
Робота технічної підтримки сверхемоційна, тому дуже важливо проводити зі співробітниками постійні тренінги, зміцнювати їхній психологічний дух, підвищувати навички ведення комунікації.
Мені дуже сподобався підхід команди підтримки Enjoy the wood, Ігоря Фостенка. Хлопці створили відділ, співробітників якого гордо величають менеджерами зі щастя. До цього потрібно прагнути, адже ми працюємо заради комфорту та безпеки наших користувачів.