«Процес» публікує переклад статті з блогу британського фінансиста Кріса Скіннера. Цього разу автор блогу – не Скіннер, а запрошений автор — Вікторія Ясинецька, директор з маркетингу стартапа PagoFX, сервіса з переказу грошей від Santander, найбільшої фінансово-кредитної групи в Іспанії. Сервіс запустили у квітні 2020 року, в розпал локдаунів.
Зростання цифрових платежів у світі після COVID
Всі пророкують кінець готівки, зростання цифрового банкінгу та закриття відділень банків через коронакризу. Але чи реально це?
Почнемо з готівки. Готівкові гроші — брудні та поширюють мікроби. Але більшість людей на початку локдауна зробили те ж, що і я. Я зняла 1000 фунтів стерлінгів готівкою. І вони все ще лежать у мене. Так само вчинили багато моїх друзів.
Хоча готівка на руках може якось заспокоїти, безперервна пандемія показала, які можливості таять технології, і наскільки далеко вони зайшли. Не можна не підкреслити, що, якби пандемія трапилася п’ять або десять років тому, тодішній рівень технологій не дозволив би нам так легко підтримувати зв’язок, будь то дзвінки в Zoom, відправка грошей за кордон або дистанційна робота.
Точно так само 15 років тому сприйняття цифрового банкінгу та платежів було пов’язане із занепокоєнням і недовірою клієнтів, оскільки для більшості кращим і найбільш надійним способом оплати були готівкові. Зараз довіра та прозорість стали невід’ємною частиною цифрового банкінгу, оскільки постачальники послуг фактично ризикують втратити клієнтів, якщо вони не запропонують швидке і безперебійне обслуговування одним дотиком до iPhone або ноутбука. Все частіше банки пропонують ті види послуг, які ви могли б чекати від фінтех-компаній, зберігаючи при цьому високий рівень обслуговування.
Цифровий банкінг та платежі росли і до COVID-19, але з березня цього року їхнє впровадження прискорилося, і люди завантажують банківські додатки під час локдаунів частіше, ніж будь-коли раніше. Так, за останні кілька тижнів 12% дорослого населення Великобританії (це шість мільйонів осіб) перейшли на цифровий банкінг.
Звісно, з ростом кількості цифрових платежів та послуг банки закривають відділення, скорочуючи витрати і зосереджуючись на цифрових послугах через мобільні пристрої. І це не варто сприймати негативно. Єдина причина, з якої існують відділення — це проведення «паперових» операцій, багато з яких в останні роки були оцифровані.
Ми все автоматизуємо. Програмне забезпечення просто пожирає світ. Можливо, нам уже не потрібні фізичні відділення.
Хтось може сказати, що скорочення або закриття відділень банків може привести до втрати такого важливого зв’язку між людьми і навіть до зникнення довіри, особливо, коли справа стосується грошей. Однак навіть найтрадиційніші банки вклали кошти у цифрову підтримку клієнтів з функціями миттєвого онлайн-чату, взаємодією в соціальних мережах та усуненням неполадок, великими FAQ і спеціальними групами підтримки, що працюють цілодобово. Тим більше, що після пандемії світ звик до взаємодії за допомогою технологій, і багато хто віддасть перевагу вирішенню проблеми, не встаючи з дивана, замість того, щоб йти стояти у черзі.
Для традиційних банків стоїть питання в тому, скільки їм потрібно фізичних відділень. Традиційний банк, побудований на фізичному фундаменті, повинен задатися питанням, чим він повинен стати в цьому новому світі, світі соціальної дистанції? Банки будувалися на фізичному розподілі паперів мережею будівель з людьми. Зараз їх роль грають сервери та програмне забезпечення. Для чого в цій структурі потрібні люди та будівлі, якщо все можна зробити настільки ж ефективно (якщо не більше) через інтернет? Можливо, прийшов час переосмислити, що ми маємо на увазі, кажучи фразу «традиційний банк».
Хоча світ поступово знову відкривається, цілком ймовірно, що багато страхів перед другою хвилею коронавірусу змусять людей не повертатися до деяких сфер колишнього життя. Хоча здається, що життя в якійсь мірі припинене, платежі нікуди не зникли — потрібно проводити їх як всередині країни, так і по всьому світу.
