З початком повномасштабної війни український фінтех показав свою стійкість та інноваційність, зумівши адаптуватися до обставин та перебудувавши свою діяльність, перетворивши проблеми на можливості. Проте вітчизняним компаніям, які працюють на глобальному ринку, доводилося також відповідати і на інші виклики, пов’язані з жорсткими COVID-обмеженнями, а також економічними та соціальними потрясіннями.

CEO MyCredit Владислав Білан розповів, як компанія справлялася з такими форс-мажорами як масштабний локдаун у В’єтнамі, революція у Шрі-Ланці та війна в Україні, а також пояснив, завдяки чому вдалося стабілізувати діяльність та покращити показники в екстремальних умовах.

MyCredit надає послуги онлайн-кредитування в сегменті PDL (Pay Day Loans, так звані позики до зарплати). Компанія була заснована в Україні у 2016 році та на сьогодні представлена у 4 країнах. У 2019 році відкрилася у В’єтнамі, у 2021 – у Шрі-Ланці, а у 2022 запрацювала у Польщі.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Головна наша фішка – власна команда ІТ-розробників, власна CRM, наша унікальна Data Lab, яка обслуговує усі проекти. Весь наш менеджмент працює паралельно на всіх країнах. Ми активно використовуємо дані та досвід, які збираємо у всіх регіонах нашої присутності, у кожній окремо взятій країні”.

 

Локдаун у В’єтнамі

В’єтнам з травня до жовтня 2021 року просидів у жорсткому локдауні. За розпорядженням уряду в періоди сплеску захворюваності кілька місяців мешканцям низки регіонів було заборонено залишати будинки навіть для покупки їжі. Влада також залучила армію для забезпечення дотримання обмежень та доставки людям продуктів.

CEO MyCredit Владислав Білан розповів, що оскільки люди сиділи вдома у той період, економіка країни практично зупинилася, нічого не працювало. Передбачалося, що у зв’язку з відсутністю у людей роботи, попит на кредити мав зрости, проте це твердження виявилося хибним – людям просто не було куди витрачати гроші, плюс клієнти розуміли, що оскільки роботи немає, то й повернути позику буде складно.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Один із тих інсайдів, з якими ми зіштовхнулися у В’єтнамі. Здавалося б, роботи немає, отже, має бути великий попит на кредити, але це не зовсім так працює. Бо коли немає роботи, добрі клієнти кредитів не беруть. Тому що нікуди гроші витрачати, тому що вони розуміють, що вони їх не повернуть, тому вважають за краще сидіти вдома і просто не брати ці PDL-кредити”

 

Головні кроки MyCredit під час локдауну у В’єтнамі

Збереження команди та оптимізація витрат

Компанія вирішила не звільняти співробітників, оскільки розуміла, що локдаун рано чи пізно закінчиться. Одночасно MyCredit вдалося оптимізувати витрати, зумівши отримати від партнерів знижки.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Розуміючи, що рано чи пізно ковідна історія закінчиться, ми вирішили зберегти команду, тобто, в принципі, нікого не звільнили. Ми повністю перевірили всі наші витрати, починаючи від води в офісі, закінчуючи вартістю маркетингових та скорингових витрат. Поставили відповідальну людину, у якої KPI був – вичавити на максимум, попросити у всіх знижки. Ми оптимізували витрати за рахунок суттєвих знижок від партнерів, і це головна фішка, яка допомогла нам протриматись 3 місяці”

 

Що змінили у маркетингу

Компанія підлаштувалася під умови та внесла низку змін до своїх продуктових пропозицій. Зокрема, скасували видачу короткострокових кредитів на 10 днів – бо клієнт не встиг би його віддати. Також MyCredit знизила штрафи за вихід на прострочення.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Наступне, що ми зробили, це змінили маркетингову політику. У них немає класичного бігунка, яким можна від 1 до 30 або до 60/90 днів взяти кредит, у них були продукти 10/30 днів. Тому ми відразу прибрали кредит на 10 днів як найкоротший, розуміючи, що людина його просто не встигне виплатити, сенсу в ньому немає. Далі ми прибрали суми по штрафам, зменшили штраф за вихід на прострочення з 250 донгів до 150”

Ще однією важливою зміною у продуктах стало зниження плати для пролонгації позики. Усі ці рішення дозволили знизити частку дефолтних клієнтів, що у результаті вигідно компанії.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Зменшили суму, яку потрібно було заплатити клієнту для оформлення пролонгації. Був такий продукт, у якому людина мала сплатити всю суму нарахованих відсотків, щоб йому продовжили кредит. Ми цю суму зменшили до 15%, тепер він платить 15% і зможе продовжитись, відповідно не піде в дефолт. Зрозуміли, що те, що вигідно клієнту, то зрештою йде на користь нашому бізнесу.”

 

Нова коллекшн-стратегія

MyCredit спочатку знизила штрафи за прострочення, а потім і зовсім скасувала їх. Також було запущено акції зі списання прострочених відсотків і частини тіла.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Перенесли його до 5-го дня, включивши грейс-період, якого фактично не було на ринку В’єтнаму. У нас він з’явився – до 5 днів штрафів ми не нараховували. І на прострочення до 20 днів ми вирішили для таких клієнтів списувати частину штрафів. Запустили акції, за якими втч цим клієнтам, які вийшли через ковід, списували частину прострочених відсотків, частину тіла. Активно дуже працювали, підключили свого часу маркетинг співробітництво з цими клієнтами, щоб акціями позабирати частини цього портфеля”

 

Ризики: перевірка професій та аналіз захворюваності

Що стосується ризиків, то MyCredit щодня відстежувала статистику захворюваності в різних регіонах В’єтнаму та приймала рішення про кредитування відповідно до цих даних.

 

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“За ризиками, кожен день у нас починався з того, що було відкрито дашборд, у якому показано статистику захворюваності у різних регіонах та містах В’єтнаму. Розуміючи кореляцію зростання захворюваності у різних містах, ми приймали собі рішення, яке саме місто чи провінцію ми кредитуватимемо, з яким рівнем обриву працюватимемо. Тому уважніше дивилися за перебуванням клієнтів”

Також компанія почала ретельніше аналізувати професії клієнтів, які мають намір взяти кредит. Відкидалися всі клієнти, діяльність яких була припинена через локдаун.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Друге – почали дивитися щодо професій. Перше, що у нас вилітає – це сфера обслуговування – офіціанти, перукарі тощо. Більш прискіпливо почали ставитись до контролю клієнтів. Загалом для себе виробили список професій, які можна кредитувати, а які ні.”

В результаті MyCredit вдалося налагодити дефолт при незначному скороченні рівня видач і перемогти цю кризу. Зараз В’єтнам є регіоном, що активно зростає.

 

Революція у Шрі-Ланці

Масові протести в Шрі-Ланці розпочалися у березні 2022 року і тривали аж до середини липня до відставки президента та переобрання нового. Протести проходили на тлі найбільшої в історії країни економічної кризи та інфляції. У квітні Шрі-Ланка оголосила дефолт із зовнішнього боргу, а в країні спостерігалися великі проблеми з паливом.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Дефолт, який там утворився внаслідок ковіда, поніс за собою те, що долар зріс, національна валюта впала зі 160 до 360 рупій за долар. Відразу зник бензин. Вони мають дуже велику залежність впливу палива на економіку. Майже все зав’язано на тук-туках, значна частка економіки на генераторах – те, з чим ми зараз стикаємося, але у них це через брак електропостачання. Як тільки вартість палива зросла, воно фактично зникло, і економіка на Шрі-Ланці перестала працювати”

Великою проблемою виявився низький рівень цифровізації суспільства на Шрі-Ланці разом із високою часткою банківського сектора у кредитуванні. За словами CEO MyCredit, місцеві жителі звикли оплачувати кредити фізично саме у банках, а оскільки економіка стала, то й гасити кредити було складно – нічого не працювало.

З цим викликом команда MyCredit впоралася поступово навчаючи людей здійснювати платежі онлайн і найнявши помічників своїм бухгалтерам, щоб розвантажити їхню роботу.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Зробили напівавтоматичне зарахування платежів за рахунок найму додаткових співробітників. Певний нюанс є на ринку: ми звикли, що у нас платежі роблять автоматично, клієнти з картки оплачують у мобільному додатку, а на Шрі-Ланці – ні. Вони ходили до банку, і кожного понеділка нашим бухгалтерам на стіл попадало мільйон виписок, які вони поступово мали розносити. Тут найнявши персонал і трохи автоматизувавши роботу бухгалтера, почали швидше розбирати ці платіжки. У якийсь момент почали вчити клієнтів проводити оплату онлайн. Це найважче завдання було, але поступово навчили”

 

Перші кроки: без ІТ-команди, введення KPI та найм персоналу

Першим кроком керівництва MyCredit для стабілізації ситуації стала відправка IT-команди на інші проекти, а також оптимізація робочих процесів шляхом введення KPI.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Що ми зробили, щоб утримати та стабілізувати наш проект? Перше – ми вирішили пожертвувати найдорожчим – це IT-команда, яку одразу забрали на інші проекти, вирішивши, що вона там не дуже потрібна. Друге, що ми зробили всім працівникам на Шрі-Ланці, починаючи від прибиральниці і закінчуючи CEO – встановили KPI, дуже ретельно пропрацювавши їх. Зарплата кожного залежала від того результату, який він міг дати”

Крім того, команда компанії з’ясувала, що у випадку зі Шрі-Ланкою вигідніше було не автоматизувати процеси, а найняти персонал, оскільки робоча сила дешевша за ресурси, що витрачаються на автоматизацію.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Інсайд із ринку Шрі-Ланки – коли сильно дешевшає національна валюта, хороший лайфхак – це заміняти деякі сервіси ручною роботою. Тому що зарплата дешевша, ніж вартість певних послуг, що надаються онлайн. Тому ми розширили відділ верифікаторів, колекторів, збільшили команду контактного центру, для нас це виявилося набагато вигіднішим, ніж автоматизація цих робіт. В Україні та у В’єтнамі ми це автоматизуємо, а на Шрі-Ланці ми вирішили – не треба автоматизувати, простіше найняти”

 

Маркетингова політика: акції та робота через клієнтів

Насамперед MyCredit повністю оновила відділ маркетингу, звільнивши старих співробітників та найнявши нових. Було введено нову політику роботи з клієнтами та нові завдання.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Що зробили у маркетингу (власне ми це зробили скрізь – спочатку у В’єтнамі, потім тут, потім в Україні). Ми заточили наш маркетинг з поставленням нових клієнтів на те, щоб вони мали працювати зі старими, допомагаючи нашому відділу коллекшн збирати старі борги. Як зазвичай працює будь-який маркетинг – він сегментує клієнтську базу, та індивідуальним меседжем пробивається до серця кожної групи. Ось у нас почав цим займатись маркетинг. Вигадували різноманітні акції та інше”

Крім того, було оптимізовано витрати на маркетинг. В результаті всіх кроків вартість видачі клієнту впала з 12 доларів до 1.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Оптимізували витрати на маркетинг. Зібралися командою, страт-сесію провели, ставили одне питання – що можна покращити і в результаті двох годин обговорення виписали 131 річ, яку можна покращити у нашому сервісі у Шрі-Ланці. Поступово проходячи цей список вдалося знизити ціни на залучення клієнтів”

 

Колекшн: запуск реструктуризації та листівки боржникам

У напрямку коллекшн у Шрі-Ланці команда MyCredit запровадила реструктуризацію. Владислав Білан зазначив, що це дуже важливий продукт в умовах економічних потрясінь. Також на ринку підняли штрафи за прострочення.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“По коллекшн ми зробили новий продукт – реструктуризація. Тому що, коли ми намагалися швиденько запустити проект у Шрі-Ланці, цей продукт ми зробити не встигли. Усі розуміють, наскільки важливою є реструктуризація старого портфеля в умовах дефолту, в умовах, коли клієнти не можуть гасити кредити. Ввели нові штрафні ставки. У В’єтнамі – зменшили, а тут підняли та допомогли збільшити рекавері”

Ще одним ефективним рішенням у плані коллекшн стало розсилання листівок боржникам. У Шрі-Ланці це було навіть дешевше, ніж вартість дзвінка. Люди отримували листівки та прагнули скоріше повернути свій борг.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“У коллекшн, дуже добре спрацювала листівка. Ми звикли, що в Україні дорого надсилати листівки, або вони асоціюються з якимось чорним коллекшн. То тут просто купували святкову листівку, на неї штамп “Клієнт-боржник” і відправляли клієнту. Вартість цієї листівки 2 центи, що навіть нижче за дзвінки. Тому всі шріланкійські клієнти почали отримувати дешеві листівки і у них повністю змінювався поведінка. Коли клієнт-прострочник, приходячи додому, бачив листівку, а особливо (вони дуже тісно живуть), коли йому цю листівку приносив сусід, то відразу інакше ставився до погашення свого боргу”

 

Ризики: нова скорингова модель

Компанія також запровадила нову скорингову модель, що допомогло ефективніше опрацювати ризики. Як і у В’єтнамі під час локдауну, команда MyCredit аналізувала професії клієнтів, а також їхню локацію. Перевага надавалася військовим та поліції, які гарантовано отримували заробітну плату на тлі затримок в інших сферах.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“За стратегією ризиків оновили скорингову модель. Аналогічно ринку В’єтнаму почали переглядати професії, почали переглядати місце проживання. Можна відзначити, що добре працювали клієнти військові. Тому що в умовах нестабільної виплати зарплати, режими, які спираються на військових та поліцію, туди платитимуть гроші до останнього. Тому тут дуже добре працювали і держслужбовці”.

Після всіх нововведень MyCredit у Шрі-Ланці вдалося зберегти і навіть збільшити рівень видачі кредитів при зменшенні дефолту.

Війна в Україні

Перші кроки: зупинка видачі позик та перебудова внутрішніх процесів

Компанія MyCredit працювала над певним планом дій на випадок війни та реалізувала його з початком повномасштабних бойових дій. Насамперед було зупинено всю рекламу та розсилку, зупинено видачу нових позик та запущено автосписання за простроченими клієнтами. Також керівництво компанії ухвалило рішення продовжувати виплату всіх зарплат у повному обсязі своїм українським співробітникам. Робота компанії у наступні місяці ґрунтувалася на стабілізації діяльності.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Ми склали план дій на війну, у нас було перше – це однозначно зупиняємо маркетинг, усі розсилки, реклами та інше. Друге – зупиняємо видачі кредитів повністю. Третє – виплачуємо всім зарплати, як би нам цього не хотілося. Включаємо ще автосписання за простроченими клієнтами.

Усю команду перевели на погодинну оплату, а також скасували KPI практично у всіх, крім коллекшн. Аналогічно В’єтнаму та Шрі-Ланці домовилися з усіма постачальниками, починаючи від офісних та закінчуючи тим же Google, Hetzner про знижки. Всю інформацію перевели до хмарного сховища.

Досвід дистанційної роботи під час пандемії дуже допоміг MyCredit та під час повномасштабної війни. Співробітників перевели на віддалену працю, а також налагодили роботу через хмарні системи. Це допомогло продовжити ефективну та стабільну діяльність в умовах, коли частина команди залишилася у Харкові, частина у Києві, а частина – за кордоном. Завдяки хмарі виходить швидко перемикати роботу з одного працівника на іншого.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Зараз протягом війни ми навіть не помічаємо відключень світла, тому що прибрали зв’язку з офісом та зв’язку кожного співробітника з офісним комп’ютером – у нас практично у всіх робочі місця знаходяться десь у Hetzner, у Голландії, десь ще. Як це працювало: співробітник зі свого комп’ютера заходить з VPN на офісний комп’ютер і з офісного комп’ютера вже працює. У нас все пов’язане безпосередньо із хмарними сервісами”

 

Закриття проектів

У зв’язку з війною, MyCredit довелося закрити низку проектів у сфері BNPL та у довгостроковому кредитуванні.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“На жаль, нам довелося закрити проекти. Ми раніше запустили проект Колібрі, який був BNPL, він фактично працював, були вже якісь видачі. Стало ясно, що не зможемо його підтримувати, тож згорнули. Також закрили проект, пов’язаний із довгостроковим кредитуванням”

 

Маркетингова політика: збір боргів як базис та підтримка ЗСУ

Керівництво MyCredit вирішило, що в перші 2 місяці війни головною метою компанії буде збирання старих боргів, хоча б частини портфеля. Тому роботу маркетингу перебудували на повернення боргів.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Ми думали, що зберемо 50%, але перевиконали. Загалом вирішили, що треба акцентуватися лише на тому, щоб збирати гроші, тому весь наш відділ маркетингу переналаштували працювати для повернення боргів. Це робиться не тільки дзвінками та розсилками – з цим чудово справляється відділ коллекшн”

Компанія працювала з клієнтським портфелем, сегментувала його на різні складові та намагалася визначити, які суми може повернути клієнт. Насамперед було вирішено не просити людей повертати відсотки, важливо було отримати хоч тіло позики.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

Однозначно ми зрозуміли, що в умовах війни вимагати, щоб клієнт платив наші відсотки це буде занадто  – тіло заплатив, і на цьому спасибі. Максимум, який ми хотіли отримати від клієнта, це тіло. Якщо у нього немає тіла, то хоч 50% тіла

Для підвищення ефективності повернення коштів було запущено низку акцій та пропозицій щодо списання відсотків. Усі переплачені гроші MyCredit спрямовувала на допомогу ЗСУ.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Запустили акцію – платиш нам тіло кредиту, а ми списуємо всі відсотки, платиш половину – ми списуємо половину відсотків, якщо немає половини – платиш хоч 10%, ми твій кредит реструктуризуємо і не чіпаємо тебе місяць. Якщо людина нам платила більше ніж тіло кредиту, ми ці гроші автоматично перераховували на ЗСУ. Там теж вийшла значна сума”

Щодо реструктуризації, то її запускали за умови оплати 10% тіла кредиту, а потім у червні опустили цю планку до 5%. Таким чином, коли клієнт платив 5%,реструктурували близько 30 мільйонів по тілу кредиту додатково.

 

Стратегія ризиків: зниження лімітів та скасування автоапрув

У ризиках MyCredit насамперед припинила роботу на окупованих територіях, знизила ліміти для всіх, збільшила перевірки та скасувала автоузгодження позики.

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Ми припинили працювати на тимчасово окупованих територіях, зменшили всім кредитні ліміти, збільшили індивідуальні проверки, відключили автоапрув, всіх перевели на верифікацію. Це показало гарні результати.”

Сьогодні компанія завжди аналізує рівень дефолту і поступово підвищує автопрув, щоб видавати більше. В результаті усіх рішень MyCredit зуміла стабілізувати дефолт та розкручувати скоринг, потроху видаючи більше позик. Сьогодні MyCredit також розширює свій інший проект КлікКредит на Corezoid. Раніше він був лише у мобільній версії, а сьогодні йде вихід на web, запускається трафік CPA.

 

Владислав Білан, CEO MyCredit:

“Головне не бояться, не ховати голову в пісок. Навколо тебе все руйнується, але треба дивитися в обличчя своїм проблемам, намагатися розсудливо їх оцінювати та швидко вирішувати ситуацію”